創業時から大切にしているデータ活用。Salesforce導入によりさらなる業務改善とDX化を目指す
- 旧態依然の顧客管理ソフト、各部門独自のExcel帳票により正しくタイムリーな顧客情報の把握が困難
- 業部門, 経理部門連携のため複数ファイルが存在し、会計ソフトも含めた重複登録による膨大な入力時間が発生
- Salesforceダッシュボードによる売上管理、顧客情報管理の実現（Excelによる売上管理、顧客管理からの脱却）
- 5人で行なっていた入力業務をSalesforceを中心とすることで入力業務を2人でも対応可能に
- Salesforce中心の顧客、案件、売上管理により部門長から入社2, 3年目の若手社員までSalesforceへの改善要望が寄せられる文化の醸成
Salesforce導入に至った背景や抱えられていた課題についてお聞かせください。
主に3点課題を感じていました。
1点目は顧客情報の管理についてです。
賃貸仲介店舗が約20店舗、年間お問い合わせ件数が5万件以上ある中でExcelを使用して顧客管理を行っていましたが、
情報がいくつものシートに分かれ、社員の入力漏れもあることで数字の把握に限界を感じていました。
良くも悪くも店舗ごとにExcelシートを改良して手を加えて、店舗独自のルールが設けられていたのでエリアを跨ぐ人事異動時に社員も不便に感じていました。
2点目は過去データの活用ができていないことです。
お客様の契約を進めるにあたって入力しなくても問題ない項目について入力漏れが目立ち、せっかくの貴重なデータの蓄積、活用ができていない状態でした。
また、各店舗で単月ごとにExcelシートを作成していたこともあり、月やエリアを跨いだ場合に集計の手間がすごくかかっていましたね。
3点目はリアルタイムの数字の集計ができていないことです。
反響数、反響からの来店、決定率を常に追いかけていますが、数字を確認する際に各店舗ごとのExcelシートを見にいって比較しなければいけませんでした。
その場合、店舗責任者が1つ1つ入力する手間が発生することに加え、入力もリアルタイムではなく中間・月末にまとめて入力していたので、社員にリアルタイムな指導やアドバイスができていませんでした。
数値に関しても番付していましたが、単月ごとの集計になっていたので社員の本当の苦手や弱点を把握できない状態でした。
Salesforce以外に、比較検討したツールは他にありましたでしょうか。
CRM導入を検討する時に最初は国内のCRMサービス等を自身でカスタマイズして使用することを考えましたが、弊社が求める管理したい集計項目を実現することができず、Salesforceに辿り着きました。
他のシステムと比較した時に、正直、多機能という面でSalesforceを使いこなすのは難しいのではないかといった不安もありましたが、Salesforceさん、knou伊勢さんの話を聞いて、不動産に特化し業界用語も十分に理解できる会社が間に入っていただけることが安心感につながり、決め手になりました。
プロジェクトスタート前のご不安や期待値はどのようなものがありましたでしょうか。
期待値は高かったです。
Salesforceを導入すれば業務効率にかなり繋がるという点に期待していました。
その反面、不安もたくさんありました。
不動産の専門用語や弊社独自の集計ルール・言語がなかなか伝わらないのではという点と、
弊社の業務フローをSalesforce上で完全に再現できるのか、という点が不安でした。
knouによるプロジェクト進行や構築環境の満足度はいかがでしょうか。
満足度は非常に高いです。
プロジェクトについてもスムーズに進んだと感じています。
Quipを活用することで、他の業務がある中でも確認しやすかったですね。
文章で伝えにくいところはMTGを行っていただける体制にも助かっています。
MTG時に思っていることを伝えた後に提案やおすすめをいただけたので、自分で気づかなかったことに気づけますし、
こういった掘り起こしまでやってくれることに感謝しています。
プロジェクトについても業務フローが特殊なのでもっと苦労すると思っていましたが、不動産業界に特化していることもありスムーズに進んでいったので楽しかったですね。
Salesforce稼働後、社内の変化があればお聞かせください。
エリアや個人の目標を毎日リアルタイムで確認できるようになり、
目標達成するためにどうすればいいか、という声が上がるようになりました。
数字が見える化されることで社員のモチベーションが上がったと感じています。
Salesforce導入前はExcelで集計していたので入力漏れもあり使い勝手が悪かったのですが、
今では運用ルールも出来上がり、正確なデータの蓄積が出来たと思います。
会議でもダッシュボードを活用して数値を把握しています。
どこの店舗が目標に未達なのか一目瞭然なので、
そこに対してどう改善していくのか、次月の行動を数値化することまで実現できています。
今後のDX、業務改革、生産性向上について貴社での展望をお聞かせください。
今後のDXについては不動産業界でも大切なことなので、Salesforceを土台にしてさらに進めていきたいと考えており、
Salesforceの新しいシステムとも連携できたらと思います。
また、営業社員の事務作業を減らしていき、来店されたお客様への応対・接客に時間を当て品質を上げていきたいですね。
店舗や個人の応対についても数値化することで営業社員の得意を伸ばしていき、得意を活かした人事配置をしていきたいと思っています。
会社としては店舗展開にも力を入れたいですが拠点が増えるほど集計も難しくなってくるので、Salesforceでまとめてデータを見れるところは私たちの立場としてすごく助かりますね。
来期以降でインサイドセールスも始め、それぞれの仕事に専門性を持たせることで生産性も上げていきたいと考えています。
株式会社knouの魅力は貴社においてどのように感じられておりますでしょうか。
不動産業界の業務に関する理解度の高さに一番安心しました。
不動産用語を一から説明しようと思うと時間も手間もかかるので、knouさんではその負担が軽減され嬉しかったです。
プロジェクトの進捗確認や対応の早さについても他のシステム会社さんでは返信に時間がかかることが多かったので、
knouさんの対応の早さはありがたいです。
また、私の拙い言葉でもいつも形にしてくれることも感謝しています。
Salesforceを自社のみで1からやろうと思えば1ヶ月もせずに匙を投げていたと思うので、knouさんを紹介いただいて一緒にやっていただけたおかげで今の形があると実感しています。
※上記は2024年5月の情報です。