2点あります。

1点目は、商談の進捗や営業活動、案件などが見える化していなかったことです。
例えば、先週、1ヶ月前、1年前など過去の履歴が蓄積されていないため、
案件が多いのか少ないのか、案件がすごく生み出せるようになったのか、会社単位/営業社員単位で成長してるのかという指標がわからない状態でした。

2点目は元々使っていたMAツールと、顧客管理の2つのツールを効果的に使いこなせていなかったことです。むしろ、2つのツールを並行して使っていたため事務作業に取られる時間が多くなってしまったり、追客がしづらくなっていたり、抜け漏れなどの人的ミスが多くなってしまったりと、悪循環でした。
また、部門ごとにExcelなど上記以外にも違うツールを使って管理していたこともあり、業務が分断されてしまっていました。

そのため情報の管理や業務効率向上などを一元管理できるようなシステムの導入を検討していました。

主に既存の顧客管理ツールで課題となっていた部分を網羅できるシステムを探していたのですが、その時にknouの浅岡さんからSalesforceについてのお話を聞いたことが導入のきっかけです。MAツールと顧客管理が現在の既存システムの場合、分断されていることもありシームレスに一元管理することで営業効率を最大化できるのではないかとデモンストレーション及び提案をいただきました。

また、私が前職でSalesforceを使っていたというのも大きかったと思います。「前職で使っていたSalesforceのあの機能が便利だったから、クレドでも導入したいな」、「今の業務にはSalesforceのこの機能が合いそうだな」と導入後の定着化イメージができていたことも決め手の一つです。
具体的な機能名で言うと、例えばダッシュボードですね。当社ではデータを大量のエクセルで管理していたので、ダッシュボードを利用することでデータの可視化や、進捗の見える化ができることはとてもメリットに感じていました。

また、フェーズの管理もマッチするだろうなと感じていました。案件の進捗が一目でわかるという点ももちろん便利ですが、重要な項目や、成功へのガイダンスといったクレド流の営業ポイントが言語化できることがとても良かったですね。

フェーズごとにどんな業務が発生するのかを記載することで抜け漏れを防ぐことができますし、特に新卒社員への教育する手間を省くことができます。ベテラン社員と同じステップで業務を進めていくことができるので、社員の成長度合いが大きく変わってくる点かなと感じています。

前述した通り、Salesforce導入後のイメージはある程度ついていたので、業務効率がどこまで向上するかと言う点ではとても期待をしていました。
また、DX化が進み、会社全体の意識が変わることも期待値の一つでした。少しずつシステムに触れる機会を作り、DXに対しての「使いずらい」「エクセルの方が慣れているから楽だ」というような、いわゆるアレルギーをSalesforceを導入することで取り除くことができるのではないかと感じています。
感覚や経験値をもとに活動やアクションしていた社員が、ある程度数値や実績を持って、マネジメントができるようになれば良いなと思っています。

一方で、不安ももちろんありました。
既存システムを使いこなせていなかったので、それよりも複雑で網羅性のあるSalesforceを社員は使いこなすことができるのかと感じていたのも事実です。新しいシステム導入を検討するにはまだ早いのではないか、という懸念もありました。

Salesforceの導入によって、これまでの考え方や文化をどこまで変えることができるのかが鍵でしたね。

プロジェクトは、とてもスムーズに進められたと感じています。みなさんとても親しみやすく話しやすいですし、スキルも高い。都度設けていただけるミーティングの回数も適切でした。
また、Quipでのやり取りはとても効率的でしたね。Quipを見ればプロジェクトの進捗や全体像がいつでも確認できますし、レスも早いので、抜け漏れの不安もなく安心して進めることができました。

特に印象に残っているのはミーティングですね。プロジェクトがどのように進んでいくのか、フェーズやポイントをあらかじめ説明してくださったので、具体的なイメージを持って各ミーティングに臨むことができました。
また、要望に対してのknouさんの対応もとても丁寧で。提案ベースで進めてくださるので、私たちが気づけなかった課題や潜在的な要望も掘り起こして形にしてくださったなと感じています。

実際に出来上がった環境の満足度に関しても、理想以上です。イメージとの乖離もなく、本当に使いやすいものが完成しました。機能面の満足度でいうと、Account Engagementが本当に使いやすいです。既存システムでは、二重入力など工数の部分がネックだったので、Salesforceで連携できたことが一番良かった点です。

また、顧客の行動履歴結果やサイト上の動きもAccount Engagementで見ることができるので、以前よりも深いレベルで顧客の動きが把握できるようになりました。knouさんにメールテンプレートのサンプルをいくつか作成していただいたこともあり、どんな追客の仕方が効果的なのか、A/Bテストを通して質を上げることもできました。テンプレート作成時のアドバイスも細かくいただけたので社員の意識向上にも繋がったと感じています。

もともと何もアプローチできていなかったお客様に対しても、knouさんにアドバイスいただいたシナリオとメールコンテンツにより、月数件の再問い合わせがあり、約1割が案件化するなど、しっかりと実績も出始めています。

導入を決断した背景としては、下記のような業務課題を抱えていたためです。
 

・営業社員ごとの通話回数やスキルが見える化できていない
・上司への報告が部下によってバラつきが出ている
・営業トークのブラッシュアップができない
・トークスクリプトを作りたいがどの社員を参考にすべきかわからない
・ご契約をいただく半数以上が既存顧客のため、関係構築のためのトークのデータ化が必要

MiiTelを導入することで、これらのブラックボックス化した課題を解決し生産性を上げることができると感じ、決断に至りました。
特に、不動産投資領域の会社に対してとても相性が良いツールだと感じています。
弊社のお客様は半数以上が既存のお客様のため、一度取引させていただいたお客様と一生涯のお付き合いを大切にしています。
導入時は新規のお客様に対する業務課題の解決を想定していましたが、新規のお客様に加え、現在は既存のお客様に向けた関係構築のスキルを定量的にデータを用いて分析し、営業全体のボトムアップに繋げていければとも考えてます。

ただ、メリットを感じている一方、全ての営業活動への浸透にはまだ道半ばかと考えています。
終話後にお客様ごとの活動履歴として自動蓄積され時系列で確認できる状態ではあるものの、活動内容を定量的なデータとして分析をし、よりフィードバックできる体制や運用ルールを整えていく必要があると感じています。

引き続きknouさんと一緒にフィードバック体制や運用を更に引き上げられる様に進めていければと考えています。

本格的に活用し始めてから10ヶ月ほどですが、社員の行動の変化など、些細な変化から大きな変化までたくさん見られるようになりました。

過去にイベントやセミナーで接点を持ったものの連絡がなかなか取れなくなったり、当時はすぐには検討が難しかったお客様に対して、自動的に追客するシナリオの仕組みを作ることができました。このようなお客様に対してもこれまでは個人に任せていた追客を会社として仕組み化し、アプローチすることでMAツールの有用性について営業社員の思考がポジティブに変化しています。

既存ツールでは分断され各ツールで確認してたお客様の活動もSalesforceにログインすることでメール開封有無や、リンクをクリックしたか、自社ホームーページへの訪問有無が把握できる様になり、営業活動における顧客カルテとして活用されてきました。

他にも、追客の履歴が残るようになったこと、そして反響の未対応顧客が2週間更新されていないとリスト化されるという仕組みを作ったことで、顧客の再割り振りがスムーズに行えるようになりました。
社員から意見や要望が積極的に上がってくるようになったことも今まではなかった変化ですね。

このように、定着化に向けて点と点が繋がってきていると日々感じています。

今回、Salesforce以外にもオーナー様向けのアプリを導入したりと、社内のDX化を進めているので、
現在のSalesforceをより土台とした業務フローの改善や業務効率化、自動化の部分を中心に取り組んでいきたいと考えています。

Salesforceの機能の観点でお話をすると、ダッシュボード、そしてAccount Engagementにさらに力を入れていきたいです。

具体的にはマーケ部門や業務部門のダッシュボード作成ですね。マーケのCPA/CPOといった費用対効果をExcelで追いかけていくのには限界を感じますし、業務部門の金融機関の割合や決済までのリードタイムなどをダッシュボードを通して見える化させていく必要があります。営業部門の業務改善を進めながら、新たに2つの部門についても力を入れていきたいです。

また、Account Engagementでは、お客様の属性や希望条件等に合致した複数のシナリオを稼働させ、より営業活動を仕組み化できればと考えています。検討初期段階のお客様へは弊社から不動産投資に関する情報を定期的に提供させていただきながら、MiiTelを駆使したインサイドセールス部門の立ち上げ等も視野に、目の前のお客様と向き合える時間を最大化できれば弊社のDXは一定数の成果が得られると確信しています。

不動産業界の業務に関する理解度の高さに安心感があるのは大前提で不動産業界のSalesforce活用に対する経験値・知見の高さは前職の経験からみても本当に優れています。
Salesforce導入が決まった際に、knouさん以外にも2社ほど構築について話を聞いたのですが、特にknouさんは具体的な要件の確認をしていただき、要件に応じて具体例を提案をしてくださったことを覚えています。

また、一番印象的なのは弊社業務への理解と「寄り添い方」ですね。Salesforceはパッケージ化されているわけではないので、Salesforceへ業務を合わせるのではなく、弊社の業務を理解してSalesforceへ表現していただきました。同時に、現在の業務フローの改善や整理もこの機会にすることができ、単にSalesforceの構築だけに留まらず、コンサルティングに近しい形で寄り添っていただきました。

私が社内を引っ張っていく役割を担っているとしたら、knouさんは私よりももっと先に居て、先導してくださる。そんな存在です。

まだまだ道半ばでもありますが弊社のDXを先導し、時には伴走していただける。真のパートナーとして頼らせていただきます。