弊社が掲げていた“生涯顧客化”を実現するべく、knouさんと出会う数年程前にも実は1度Salesforce導入を検討しておりました。しかし、当時相談したベンダーさんからは我々が目指す内容を実現してくれそうなイメージが正直湧かず、断念したことがあります。

それからしばらくは、以前から導入されていた既存の顧客管理ソフトとExcelを活用しておりましたが、当然これらのツール同士には顧客の紐づきはなく、かつ売上管理や各部門で利用する帳票など複数のExcelがバラバラで管理されており、顧客を理解する把握することに膨大な時間と手間が発生していました。

賃貸で弊社と接点を持っていただいた顧客のライフステージが変わり、その後自宅の購入や売却時にも弊社が関わり続けることの“生涯顧客化“の実現は弊社使命と考えていましたが、これらの大きな壁が立ちはだかり、最適な手段を手探りで模索していたところ、不動産業界に深い知見があるknouさんと出会ったことで実現イメージが具体的となりSalesforce導入を決めました。
 

数年前に検討したきっかけは弊社社員の前職でSalesforceを利用していたことでSalesforceを知ったのですが、その前職の会社の活用内容を聞く限り正直、Excel管理と同様の方法だと感じました。

ただ、前述通りknouさんとの出会いによりそのイメージは払拭され、Salesforceで実現できると強くイメージを持てたことにより、比較検討したツールはありませんでした。

元々検討して断念した背景があったため導入と活用が上手くいくかという漠然とした不安はありました。
また、新しいことに対して拒絶する社員も一定数いるため早いタイミングで対応していくことを考えていたところ、
knouさんがプロジェクト前に利用する営業社員に向け他社事例を踏まえたSalesforce活用デモンストレーションをセミナー形式で実施してくれました。

当時、私はそのセミナーを現場営業社員として聞いていたのですが、これまでのシステムとは手触りを始めとしたあらゆる面で違うことを実感でき、不安払拭と同時に安心感と期待値が高まったことを記憶してます。
このセミナー実施により我々でも定着化の観点で浸透を加速させられると確信しました。

また、knouの代表伊勢さんが不動産会社時代にSalesforce導入からSalesforceを使ってきたという自身の実務の経験も大きかったですね。これから構築されるSalesforce環境への期待値が高まりました。
 

弊社側にシステムに精通している社員がいないことで弊社からしっかりと実現したいことが伝えられるか、その伝えた内容は実現できるかという点は正直、頭の中にずっとあったのですが、プロジェクト中のknouさんの対応や提案をいただく度に払拭され、とても満足しています。
基本的には全て提案ベースで進めてくれますし、時に弊社から追加で要望や希望をお伝えすると豊富な事例を交えて提案を迅速にいただけました。
社内で意思決定を行う際に、事例があることでスムーズに行うことができました。

一方で弊社側ではこれまで利用してきたExcel等の既存ツールの整理も同時に行いました。
Salesforceを全社で一斉に導入ではなく、部門毎に段階的に導入していったことにより他部門との情報共有に一定期間ではあるものの既存ツールへも最低限の情報を登録することがありました。当然現場社員からはシステム併用における反発はありましたが、トップダウンでの指示ではなく、弊社は綿密にコミュニケーションを図れるよう現場社員とknouさんとハブとなるため社内体制を整えました。
その連携により迅速に環境へ反映、解消していくことを繰り返すことで、Salesforce環境はより現場に浸透していきました。
 

導入した各部門で大きな変化を感じています。

まず、経理部門ではこれまでの人員を最小化できたことが大きな変化ですね。
これまで数種類のExcelや会計ソフトに同じ情報を複数回登録していましたが、Salesforce上に一本化したことにより工数を大幅に削減できました。正直これはとても大きいです。
もちろん、これまでのやり方を変えることによる不安から事務員さんからの反発はありましたが、上長である私自身が実際に入力して体験したことをも元に現場に伝え、促したことにより不安の解消を図りました。
立場が上がっていくことでトップダウンでやらせることはできても、実際に指示を出す上長が理解せずに伝える言葉に何の説得力もありませんので大変ではありますが、自身が率先して活用し理解し、伝えていくことが近道と実感しています。

賃貸部門でも、売上の集計や管理は全てSalesforce上で行なっています。取り組んだ内容としては、Salesforceに登録された売上をもとに営業の評価をすることで入力させることを当たり前にしました。最初は抵抗感はあったものの前述同様、コミュニケーションを密に図ることで、今ではマネージャー陣から機能追加の依頼が増え、そして入社2,3年目の若手社員からも追加依頼が増えてきました。これから順次他の部門でも導入が進行していきますが、同じ社内でもこのように活用できている部門がリードしていくことで導入前の意識から変化を感じることができています。
 

引き続き全社導入に向けて未導入部門のSalesforce導入を進めていくことです。
具体的には売買領域である買取再販事業や賃貸管理物件の受託営業、物件管理領域ですが、優先順位は明確となっています。
全ての領域で知見も深く事例も豊富なknouさんと引き続き一緒に実現していきたいですね。
特に賃貸管理領域は、大掛かりなプロジェクトとして捉えており既存の賃貸管理システムの切り替えも視野に賃貸オーナー様とのコミュニケーション含め包括的に解決できればと考えています。

また、Salesforceの活用が進む中で取得できた顧客属性データや反響契約分析のパターンを必要に応じてAIも取り入れ可視化しデータを営業に戻すことでより契約率の確度を上げていく仕組みの実現も目指していきます。
 

率直に“人柄”と“不動産実務に関する深い知見”と考えています。

導入前に様々なシステム会社、ベンダーさんと会話してきたがここまで親身になって対応してくれた会社はいなかったですし、実務理解が深いため相談がしやすく、回答が早いためスムーズにプロジェクトを進めれる点はとても安心しました。
そして、要望や課題に対しての解決案の提示がストライクで返ってくることも魅力ですね。精度の高さが格段に高いことに驚きました。

不動産業界は非常に多岐に渡る事業領域があり、弊社のように賃貸仲介、賃貸管理、そして売買領域まで展開している会社もあれば絞って事業展開している会社もあります。当然に各不動産会社毎に事業領域は異なり、商習慣によって異なるケースもありますが、knouさんの業界に対する幅広く深い知見、多くのプロジェクトを進めてこられた実績は最大の魅力であると本プロジェクトを通じて実感しました。