3ヶ月で商談化率を7％から28％へ。
たった一人から始めたDX化プロジェクト
- 縦割りの組織と様々なツールによって、情報が点在されてしまっている
- 反響から成約までの数値の定め方が感覚値になっており、商談化率も向上しない
- 情報の一元化が構築できており、活用度は向上している
- インサイドセールス商談化率は、7%から約3カ月で28％まで引き上げることに成功
Salesforce導入に至った背景や抱えられていた課題についてお聞かせください。
三和グループは、複数の事業を運営する会社として多岐に渡ったビジネスがグループ内で存在するのですが、「事業とお客様の最適と最大の効果」を生み出すための力を十分に発揮出来ているかという点においてまだまだ伸びしろを感じておりました。
具体的には、お客様のニーズという視点でサービスや商品での横の連携が出来ないこと、新人研修等が総合的な視点や標準化のうえで難しいこと、そしてなによりもLTVを360度のスコープで捉えたお客様へのご奉仕が困難であることが挙げられます。
縦割りの組織と連携性の薄いツールによって情報が点在されてしまうことで、お客様との深く長いお付き合いが難しいだけでなく、複数事業部でお付き合い頂いているお客様の存在すら認識が出来ないケースもございました。
グループ企業として、お客様、事業、従業員、全ての立場で利益が生まれる"三方良し"を目指すためには、信頼できるワンプレイスの顧客情報の管理、さらにはお客様について客観的だけでなく心理的な数値データを常に捉え、分析し、PDCAを繰り返し弊社のお客様とのお付き合いのご継続とご推奨を向上させていくための環境が必要だと考え、Salesforce導入に至りました。
Salesforce以外に、比較検討したツールは他にありましたでしょうか。
Salesforceの存在は以前から存じており、今回の取組のツールとして選択肢の上位に置いておりましたが、国内には他にも優れたSFAツールがあり、４つほどの比較を経て総合的視点で選択を致しました。
クラウドベースのデジタルツールとしての将来性は確かなものがありましたが、設計から定着までを並走頂く導入支援パートナーの存在は大きな要因でした。最終的な選択までには、十分な時間と慎重なリサーチを施しましたが、knou代表の伊勢様との出会いが良い扉を開いてくれたと思っております。
また、伊勢さんのバックグラウンドは大変有難いものでした。SF導入パートナーとして、ITシステムに精通されておられるだけでなく、私たちと同じように不動産会社の現場のご経験をお持ちであり、Salesforceをユーザーとして利用されてこられた経歴のある方と伴走できることは信頼という視点で大きな意味を持つことになりました。
プロジェクトスタート前のご不安や期待値はどのようなものがありましたでしょうか。
正直なところ3つの点で未知数がございました。
1点目は、DXに不可欠となる最高経営チームレベルでの理解とサポートが可能かについて。
2点目は、従業員が変革の必要性に気づき、「ジブンゴト」として取り組むことができるかについて。
そして3点目は継続力です。
弊社では様々な企画や取り組みが毎年のようにスタートしておりましたが、早ければ1ヶ月月も経たずに風化してしまうといった良くない癖が存在していました。特に、Salesforceは簡単にマスター出来るものではありませんし、慣れ親しんだ今までの当たり前を捨て、変化しなければならない居心地の悪さも最初はあるはずです。今回のDXの取り組みには“ヒトの教育と成長“、そして“お客様の捉え方“に軸を置いていたこともあり、この点では「カルチャーの変化」というものが必要不可欠でした。
このように意識や本質を再考する要素が存在していたからこそ、スタート前は期待よりも不安の要素が強かった印象です。
knouによるプロジェクト進行や構築環境の満足度はいかがでしょうか。
今回の三和グループでのDXプロジェクト、特にSalesforceの導入の視点では、プロジェクトの進行や双方向のやり取りについて、予めサクセスマップをご用意頂き、漏れなくタイムリーに進められています。
一般的なSFA導入には見られる進捗メソッドですが、日々サポートを頂くなかで「人の優しさ」を感じるお付き合いを頂け心理的な面でのサポートを頂けていることは私に限らずDXチーム全員が高い評価をさせて頂いているところです。
大変困難なDXのプロジェクトであることは間違いないため、多くのチームメンバーは昨日まで知らなかったことを日々発見し、学び、習得しながら本番の環境構築への取り組みを同時に進めています。それでも、この取り組みを楽しく出来ているのは、knouさんのお力添えがあってこそだと思っております。
Salesforce稼働後、数ヶ月ですが社内の変化があればお聞かせください。
事業的な視点では、2点の変化を確認しております。
1点目として、先に導入を進めていた住宅事業部です。既に情報の一元化が構築出来ており、活用度は日々向上しております。例えば、昨年検証を兼ねて半年ほど取り組んだ、インサイドセールスを取り入れた商談化率の向上検証では、それまでの7％ほどであった数値を約3カ月で最高28％まで引き上げることができました。
その後合併等もあり検証自体は任務を終えておりますが、検証で得た知見と経験は、今後の取り組みで必ず活かしていけるものと考えております。
2点目は、DX人材の成長と現場の皆さんのDXへの取り組みの参加度の向上です。たった1人でスタートしたDX化の取り組みは、
現在7名のDXチームとグループ内2つの事業部での導入へと、その輪を広げております。
これは、今回２回目となる総合不動産事業部での導入において、既存のビジネスモデルを根本的に変革させることで生み出すべき「お客様の不動産価値と運用に新たな価値を産みだす」仕組みの設計を可能にしています。SFAの仕組みの理解度の高さのみならず、お客様のニーズという視点でサービスや商品での横の連携を可能にするという新しいビジネスの可能性を仕組みに出きることになるからです。
数値的な効果はこれからのチャレンジとなりますが、お客様のご成功の視点で大きな価値を生み出していくことになると考えております。
今後のDX、業務改革、生産性向上について貴社での展望をお聞かせください。
現時点では、2023年7月の総合不動産事業部での本番稼働が第一の目標です。SFA導入のみならず、九州の不動産会社としては初となる本格的なNPSを事業の仕組みに組み込んだSFAモデルのスタートも意味しているからです。
数値的目標としては、稼働から18ヶ月の期間で「5％のKPIの向上」を複数の6つの数値（顧客満足度-NPS数値含む・リード獲得数・商談化率・賃貸管理受託戸数・経常利益額・一人当たり粗利益生産性）で目指しております。
SalesforceとAccount Engagement、UPWARD、クリエイティブサーベイなど同一のプラットフォームで連携するそれぞれツールの特性を活かし、お客様にとっての”資産の最大化と最適化“のご提案が、より高度にスピードを持って行える事業へ成長させていきたいと考えています。
株式会社knouの魅力は貴社においてどのように感じられておりますでしょうか。
魅力という点においては、“信頼出来る人”と“技術”という、２つの要素が真っ先に思い浮かびます。我々クライアントの立場として頼りになる存在が、Salesforce導入の道筋には不可欠であり、knouさんはこれを日々実行して下さっていると感じます。
質問に対するレスの速さやknou通信などの分かりやすい説明も大変有難いサービスです。日々遭遇する様々な疑問や要望に対して必ず解決に導いて下さることは言うまでもございません。knouさんの存在があるからこそ、現場を含めたチーム全員がプロジェクトに集中出来る環境作りができていると、チーム責任者として日々実感しています。
また、同時に理想の会社の姿のような存在として参考にさせて頂いている面もあります。チーム全員が“お客様を主語”にされている姿は、弊社の取り組みの大切な視点とも重なるところがあり、この点についてはknouの皆さんとのお付き合いの中で勉強させて頂いているところでもございます。
※上記は2023年5月の情報です。